AUTOSCOUT24.DE
Customer Journey Innovation
NUTZER
FORSCHUNG
KUNDE
REISE
DESIGN
DENKEN
Ein System für Innovations-entwicklung entlang der Customer Journey
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Autoscout24, der größte Online-Automarkt in Europa, sah die Notwendigkeit, innovativer zu werden, um seinen Service einzigartiger zu machen. Ihre Herausforderung an uns Design-Thinker bestand darin, neue potentielle Wachstumsbereiche zu identifizieren und einen Prozess für ihr Team zu entwickeln, um selbst innovativer zu werden.
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Bei Autoscout24 befanden sich die Design- und Innovationsteams hauptsächlich in der täglichen Routine der Optimierung ihres Services, einer Plattform für den Verkauf von Gebrauchtwagen. Darüber hinaus war das Verständnis der Kundenbedürfnisse, Schwachstellen und Verhaltensweisen fragmentiert und vielfältig.
Unser Design-Thinking Prozess begann mit Stakeholder-Interviews und Beobachtungen sowohl im eigenen Haus als auch mit Kunden. In unseren Interviews mit Mitarbeitern wurde deutlich, dass die verschiedenen Teams von Autoscout24 unterschiedliche Ansichten darüber hatten, wie Kunden ihren Service nutzten. Unsere Beobachtungen bei Heimanwendern ergaben spezifische Schwachstellen und Erkenntnisse, als ihre Kunden ihren Service nutzten.
"Ein effektiver Weg, um Ihre Kunden besser zu verstehen, ist die Arbeit mit der Customer Journey. Sie umfasst alle Berührungspunkte eines Kunden und beschreibt die einzelnen Transaktionen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Erfolgreiche Marken entwickeln ein nahtloses und ansprechendes End-to-End-Erlebnis, das diese verschiedenen Berührungspunkte miteinander verbindet. "
Anne Schlösser, Founder
Konkrete Ergebnisse eines Customer-Journey-Projekts
Um unsere Ergebnisse bestmöglich zu visualisieren und zu nutzen, haben wir die entdeckten Bedürfnisse, Schwachstellen und Möglichkeiten für Innovationen und Verbesserungen entlang der Customer Journey der Plattform beschrieben.
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Zusätzlich zur Darstellung der digitalen Customer Journey von AutoScout24 auf einer 2D-Karte oder in einem digitalen Format haben wir uns für einen umfassenderen Weg entschieden: Wir haben einen „Customer Journey Experience Space“ gebaut, der die digitale Customer Journey in allen Details greifbar macht.
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Zusammen mit ihren Teams haben wir eine ganze Reihe unerfüllter Bedürfnisse und neues Potenzial für Autoscout24 entdeckt. In unserer Bewertung hat das Führungsteam Klarheit über die Prioritäten für Innovation und Differenzierung entlang der Benutzerreise des Dienstes gewonnen. Infolgedessen wurden wesentliche Prozessverbesserungen erzielt, die AutoScout24 dabei unterstützen, seine führende Position auf dem Markt zu behaupten.